奥が深きサービスという仕事

この１週間、私はほとんどの時間を本町で過ごしました。

実際にたくさんのカフェメンバーの方をお迎えし、改善しようと思う点を少しずつ、改善していきました。

まだまだ改善することがあるので、今月中にひたすら、仮説を立てて改善していきます。

 

今日、スタッフと店舗理念の話をしました。

私たちの会社、株式会社ARIAのビジョンを共有する話し合いです。こちらのページに全て掲載しています。

企業理念（クレド）

 

その中から、今日はこれについて話をしました。

 

MISSION

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今日いらっしゃるお客様は来店時よりも気持ちよく帰ってもらえたか？ ほんのちょっとでも幸せを感じられただろうか？

 

もともと、日の出湯というホスピタリティの高い銭湯で唱えられていた言葉をそのまま頂戴しました。

来てくださる方の、一人一人、ちょっとでも何かを得られたか？を考える。

 

この地味な繰り返しがサービス業の真髄の一つと思うわけです。

まだまだできてません。

だから考える。

経営の最高のヒントは、現場にあり、お客様の表情にあります。

観察して、感じ取り、仮説を立てて実行して少しでもいい側面がみられれば、それを継続し、

あるいはあまり効果がなければ一度やめて、修正をかけます。

 

泥臭いことです。でも、泥臭さの中にしか、真の美しい花を咲かせる種は見つからないと、

この６期目にして確信いたしました。もう、私は地味で泥臭いことしかやりません。

 

なぜそう思ったか？

 

現場を知らない人がいくら偉そうに、理論を語っても、一切響かないからです。

例えば、野球であればそうです。ずっと２軍で実績のない監督に、説得力のある指導ができるか？ということです。

 

王さん、長嶋さん、落合さん、そして野村さん。

 

みんな、名監督ですがそもそも現役時代は超実績を出しているスーパープレイヤーです。だから選手もまずは受け入れることができる。

しかし、経営になると、なぜか現場で活躍したことがない人が、偉そうに語ることができてしまいます。

 

マーケティングの工夫や、一時的な流行に乗っただけで、店舗の地道な作業をないがしろにして、本当にいい経営ができるのか。私は、あらゆる経営者の自伝を読み漁りました。皆、相当地道です。

 

実際にお会いした中でこの人は、と思った人が何人かいますが、皆超泥臭いことを毎日飽きずに行い、さらに超勉強しています。

 

店舗経営の道に進むことは誰から言われたわけでもなく、自ら選んだわけです。

この道は、もしかしたら茨の道かもしれません。しかし、それ以上に喜んでくれる方がたくさんいる、素晴らしい仕事にもなる可能性があります。

 

私の尊敬するカレーのココイチの宗次さんは、徹底した現場主義＋現場をものすごく楽しんでいる人でもありました。

毎回、お客様をお迎えする挨拶をするのが、とても楽しい、と本心から語っていました。

今や超大企業です。でも、根幹にはその、お客様をお迎えするのが気持ちい、楽しい、そういうピュアな感情があるわけです。

 

この領域に私も触れてみたい。そう思いました。

 

そして、わかりました。わざわざ足を運んでくれる方々。

店舗運営者にとって、ここに来てくれることがどれだけ嬉しいことなのか。

 

わかりますか？

 

どんなジャンルであれ、店舗を一から立ち上げた方なら、少なからず共感してくれると思います。

私の場合は、数年の間、店舗を立ち上げてみたい、と強迫観念のように思い続けた時期がありました。

 

ゆえに、大阪本町に店舗を構え、初めてお客さんが来てくれた時、その感動は今でも覚えています。

 

本当に、来てくれるんだ・・・！！

 

その時隣には、横浜から一緒にきたまるちゃんもいました。

二人で店舗をオープンする作業を明け方までやっていました。

だから、ともに喜びを分かち合えたと思います。

 

 

 

そして先週の2月1日に本町の現場に戻りひたすら腰を据えて一歩ずつやり直すぞ、と気合いを入れて

戻ったその日に、偶然にもまるちゃんもまた来てくれました。

 

あの日々から５年が経ち、それによって原点に戻り気持ちが自然と呼び覚まされました。

 

HIGHWAY61というバンドのレットイットシャインという曲の歌詞が降ってきました。

 

「何か忘れてるかも　今なら間に合うかも　たぶん、これが最後かも」

 

意味はわかりません。でも、この言葉がとてもしっくりきました。

 

店舗に足を運んでくださる方を、お迎えする。

来てくれたその日、少しでも来てよかった、何かを持って帰ってもらえるようにする。

 

基本中の基本であります。でも、これが最大にして最高の回答であります。

 

それは笑顔かもしれない、話を聞いてくれたことかもしれない、誰かと出会えたことかもしれない、

勉強が捗ったことかもしれない、清潔な環境だったかもしれない、ただホッとした時間を過ごしたかっただけかもしれない

 

あらゆる回答があるわけです。

 

私は、色々たくさんやってみたいこと、これからもっと知りたいことがありますが、

今年は店舗の現場にどっぷり浸かり、将来はたたき上げの経営者、と自分で言えるくらいに

現場を知り尽くして、上がっていきたい。

 

ここ、大事です。現場を知り尽くす。さっきの、王さん、長嶋さん、落合さん、ノムさんのように、

現場で結果が出てない人に何を言われても、説得力がないんですね。

 

そして、価値を生めないなら資本主義上は、世の摂理に従い、淘汰されて然るべきなのです。

そこには何も憎しみも悲しみもないわけです。ただ、そういう原理だ、ということです。

逆に、仕組みをきちんと作った上で、価値を提供し続けられるならば、世の中は認めてくれる。

それが資本の原理です。だから、私は今大変に資本市場の壁にぶち当たっていますが、越えてやります。

 

サービスの本質に触れ、来てくださる方が喜んでくれることに、むしろ自分も喜びを覚えて、

目の前の日々にだけフォーカスして、一朝一夕でない本物の感触を得たい。

 

やってやります。みなさん、本町でお待ちしています。