2024/03/30
牛角と焼肉ライクを展開する西山社長のところが面白かった。
かつてはクレームを言ってくれた人に300円の値引きを施してまで、集めたお客さんの声。
それを元に地道に改善を繰り返し、高度に仕組み化して多店舗展開を果たした「牛角」。
キャッチーなロゴと、オペレーションを極限にまで切り詰めてシンプルにした今最も勢いのある一つ、「焼肉ライク」。
こちらにおいては排煙機能が今の換気推奨の環境に凄まじくマッチした。
この仕組みづくりのうまさが垣間見える発言を、著書からpickup.
フランチャイズをやりたい人がものすごく多くて、物件が見つかり次第出店しているね。研修がほぼないからね、見つかったらオープンまでが早いの。 堀江 なんで研修をなくせたんですか？ 西山 肉はチルドでカットしたものが店に届くでしょ。たれは工場で完成したものが届くわけだし。米は機械が自動で炊いてくれる。炊き上がったごはんを出すところまで全部機械がやるんだよ。 堀江 ああ、今はそういうのがたくさんありますよね。スープの機械もあるでしょう？ 西山 店で味を変化させることができないし、やることがない（笑）。
「研修がほぼない」レベルにまで高度に仕組み化して属人性を下げている。
また、さらに追加で以下のワードが、ものすごく刺さった。
『一蘭』のすごいところは、いくらでもあるんだけど、まずは〝接客リスク〟がないところかな。 堀江 本当にすごいですよね。西山さんに聞いてからいろいろ見てみて、「確かに接客リスクがない店ってなかなかないよな」としみじみ思いました。 西山 座らされたら、嫌でもこだわりを読まされる。ほかにすることがないから読んでると、おいしそうに思えてくる。っていうのもすごいよね。 堀江 内側で作ってるけど、笑顔なのかもわからない！ 西山 アルバイトがふてくされて出して「感じ悪いな」って思われるリスクがない。「いらっしゃいませ」を機械が率先して言うから、〝「いらっしゃいませ」と言われなかった〟というクレームのリスクもない。ブースだから長居する客もいない。
「接客リスク」は、確かにある。基本的には、人はいた方がいい。温かみを感じるからだ。
しかし、それはレベルを満たしていれば、の話である。無愛想や失礼な態度なら、むしろいない方がいい。ロボットがいい。
無人に負ける接客、があるのだ。
これは、私自身経験がある。料理はすごく気に入っていた店があったが、あまりにも接客態度が不快になる店員が一人いるので、一切行かなくなった。
「高圧的」でまるで客に来て欲しくない、かのように、来店があれば「また来たのかよ、めんどくセーな」と言ったような具合だ。
だから、わかる。であれば、自動オペレーションにして料理だけ食べさせてくれ、と。
このようなことが世界各地で起きているのだと思う。接客は基本的にプラスになるものだが、対応がよくないならロボットの方がましになる。
