2024/03/30
前回の記事では「コミュニティマネージャー」の仕事について分類してみたが、この言葉が表すものは
「オンライン」「オフライン」「マーケティング」の３つの分野があるため、よりわかりやすく表現して勉強カフェの仕事は「店舗型コミュニティマネージャー」と記載していきます。
「話す」。
これはとてもシンプルだけど、もっとも奥が深い仕事だ。
文字で表すと３文字。「はなす」
勉強カフェ業務の中で、半分以上の割合を占めてるぐらい、
大事な業務だ。
ここに、真髄が込められている。
ただ、話していればいいわけではない。
いろんな要素に配慮しながら、「話す」のが、コミュニティマネージャーの役目だ。
「話す」は普段から誰でも行っているから、今までの経験がとても多く発揮される。
だから、癖が付いていたり、今までのやり方をそのまま使ってしまうケースが多い。
例えば、引っ越し屋であれば、引っ越し屋の業務についたその日から、引っ越しのやり方を学び、研修などを受け、
それを踏襲するはずだ。なぜなら、引っ越しは普段行っていないから、自分のやり方など基本的にないから。
しかし、「話す」は日常いつでもやっていることだから、本人が学習意欲を持ってその方法を研究していない限り、
そのままいつもの自分のやり方で業務でも「話す」が行われる。
それで、失敗する。
そして、教える側も、この「話す」を教えることがなかなかできない。
様々な要素がありすぎて、どこから教えればいいのかわからないからだ。
もしくは、言語化しづらいから、そのまま本人の「話す」力量に任せざるをえない。
ゆえに、採用がとても大切になる。「話す」の能力がある程度最初から高い人を採用すれば、
教える側はその手法を言語化せずとも、その人の経験から放たれる魅力を発揮してもらうだけでいいからだ。
多くの企業がコミュニケーション能力を最重要視しているのも、この「話す」、それから「聞く」などを含め、
後から教えづらい分野であり、時間もかかるため、そこに費やす労力を減らしたいからだろう。
しかし、いつまでも採用のみに頼っているわけにはいかない。毎回見極められる保証などないからだ。
コミュニティスペースの課題は特にここにある。
「属人化の壁」＝その人ありきのサービスになってしまっている。
その人がいるから、価値がある、という状態に。
でも、これからコミュニティマネージャーの仕事が求められる業界は、多岐に渡ってくる。
だから、いつまでも個人の経験に依存するような状態を続けていくわけには
いかず、伝承できるようにしていかないといけない。
というか、それを言語化することにはものすごく価値がある。
だから、この仮説をクリアするために、伝承できるよう、仕事の言語化に挑戦していく。
まずはコミュニティマネジャーにとって最も多くの時間をかける部分であり、
重要な「話す」＝会話の作法を洗い出していくことにする。
１、「何を目的として会員様はここにいらっしゃっているのか」から逸れない。
一番目にこれを持ってきたのは、ここが一番大事だからだ。
何を目的としてここにいらしているのか？
考えてみよう。
・勉強（仕事）をはかどらせたい
・意識の高い人とつながってみたい
・快適に、リラックスして過ごしたい
いろいろ出てくるはずだ。
そして、それはその人ごとに異なる。
ここにきているのは、そういった、何かその人にとってのメリットを期待して、来てくださっているのだ。
私たちは、これに答える必要がある。当たり前だ。
コミュニティマネージャーの存在価値とはなんだろう？
これらを満たすために店舗に立っている。
だから、普段行っている「会話」もそのために行っていることを忘れてはいけない。
会員様は、自慢話を聞きたいわけでもないし、話し相手をしたいわけではない。
もちろん、興味を持ってくれたり、必要性が高ければ自分の話をするが、基本的には、会員様が何を求めているのかを探るために、会話を進める。
もしくは多くが話を聞いてほしい状態にあるのだ。（ただし、ここも調整が必要。聞きすぎは逆効果）
ただぼーっと、なんとなく話しているのではなく、その話を進める方向性は、常に「この方はどういったことを求めて、今、会話し、ここに来てくださっているのか」を会話の中から探り、そちらへ進める必要がある。
今、その瞬間の、会員様の正解はどの方向か？
これを毎回カスタマイズして探るのだ。
その日の体調、気分、時間帯で全て変わる。ある日は話を聞いてほしいだけかもしれないし、
ある日は全く干渉して欲しくないかもしれない。
これらを見極めるには、まず、見極めようとすること。
真剣に、行動や息遣いなどを観察していれば、どんな人でもわかるはずだ。
そういったことを何も考えず、一人の知人として話してるような感覚しかないのなら、コミュニティマネジージャーである価値は半減する。
例えば
「どんな人と知り合いたいか」を探り、「その人がどんな人なのか」がわかってくれば、コミュニティ内のメンバーの中にいる他の人をおつなぎできる。
それがニーズなら、期待に応えることができる。
他にも、勉強法を知りたいのかもしれない。仕事の悩みを聞いてほしいのかもしれない。
これらが、わかるようになれば、その方向に会話を進め、実際に動いてお応えすればいい、
それだけだ。
繰り返すことで、信頼が上がり、コミュニティマネジャーとして、場が認めてくれる。
また別にテーマとして取り上げるが、この「場が認める」がとても大事である。
逆を言うと、コミュニティにおいて、それはスタッフだけではないが、
「場が認めない」時、自然とそこにはいられないようになる。
だから、その人がどんなことを考え、ここにきているのか、を心の底から考えて、接することから、全てがはじまる。
これができれば、どんな仕事にも応用できるとも、思う。
「話す」の始まりは、「相手のこと」から。もっと言えば、「話す」が「場」にとってどのように作用しているか、を俯瞰してみる視点が必要となる。
これを意識する、しない、で行動が変わってくる。
会員様と話すのは、もちろん楽しい。
だけど、ただ何も考えず自分が楽しむという目的だけで、話しているようなら、価値は低くなるだろう。
その場合は、コミュニティマネジャーの「仕事」になっていない。
その場合は、「話す」を仕事になんかせずに、楽しいままの趣味にとどめておいたほうがいい。
これに加えて、今度は「話しかけられる」もとてつもなく大事になる。（さらに、「話しかける」もそこに加わることになる）
「話しかけられる」は「話しやすい雰囲気」がないと話しかけられない。
また、気軽さを伴っていないといけないので、明るい雰囲気をまとうこと。
それと、前回、その人と話して、何かしら楽しかった・よかった、という印象がないと、次回、その人と話したい、とは思わない。
だから、リアクションや話題のストック、質問パターン
はとても大事であり、この要素に欠けると話したいと思われずに、必然的に「話しかけられる」回数が減る。
そうするとコミュニケーション量の総数も低下し、その周りに集う人も減り、必然的に会員様同士がつながる回数も減り、
その人が場の中心（スタッフ）となるコミュニティは機能しなくなる。
とまあ、このように細かい要素を出していくと、無数にあるが
重要そうな部分を、言語化出来た順番に一つつづ、紐解いていく。
次は
２、「グッドミキサーであれ」について。
